Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Версия: 2026-09-20 · Опубликована: 05.09.2026 · Вступает в силу: 20.09.2026

До 20.09.2026 действует редакция, которую вы приняли ранее — она сохранена в вашем личном кабинете вместе с датой согласия. Прежняя редакция 2026-08-18 доступна по ссылке «Архивные редакции» внизу страницы и по запросу на info@dsmaster.pro.

Что изменилось в этой редакции. Сервис перешёл с тарифов и подписки на проектную модель: вы описываете задачу в заявке, мы присылаем смету, после согласования выставляем счёт, после оплаты выполняем работы и, по договорённости, сопровождаем обмен. Все документы переписаны под эту модель; тарифы, квоты и льготные периоды из них убраны.

1. Область действия

SLA определяет показатели доступности Платформы, восстановления после сбоев и сроков реакции поддержки. Показатели гарантируются Заказчикам, у которых начат проект или оплачено сопровождение (далее — Клиенты). Для тех, кто оставил заявку, но проект ещё не начат (далее — Заявки), сроки реакции поддержки приведены как обязательство Оператора по обращениям, а показатели доступности — справочно.

Уровень обслуживания фиксируется в каждом обращении в момент его создания: если проект начат позже, ранее созданные обращения судятся по прежнему уровню.

2. Доступность Платформы

Целевая доступность для Клиентов: 99,5 % в календарный месяц.
Из расчёта исключаются: плановые работы (§5); недоступность или изменение сторонних систем и API (СБИС/Saby, 1С, маркетплейсы, банки, ГИС МТ, ЕГАИС), не зависящая от Оператора; действия Заказчика (отзыв доступов, смена паролей систем, отключение сервера 1С).
Недоступностью считается невозможность войти в кабинет или запустить обмен более 5 минут подряд, зафиксированная мониторингом Оператора либо обращением Клиента.

3. Восстановление (RTO / RPO)

Показатель	Описание	Значение
RTO	Максимальное время восстановления работоспособности после крупного сбоя инфраструктуры	4 часа
RPO	Максимальная потеря данных Платформы по времени (глубина резервной копии)	24 часа (ежесуточное резервное копирование)

Напоминание о природе данных: зеркало Платформы строится из систем Заказчика и восстанавливается повторным обменом; потеря зеркала не равна потере первичных данных Заказчика. Настройки подключений, правила и журналы входят в резервную копию.

4. Сроки первого ответа поддержки

Обращения принимаются круглосуточно: в кабинете (раздел «Поддержка» или кнопка «Помощь»), с публичной страницы поддержки сайта и по почте info@dsmaster.pro. Каждое обращение получает номер и срок первого ответа, который виден Заказчику до отправки и в карточке обращения; нарушение срока отмечается в карточке автоматически.

Обещается срок первого содержательного ответа, в календарных часах (круглосуточно, без исключения выходных). Срок решения зависит от вопроса и отдельно не гарантируется.

Важность	Когда ставить	Клиенты	Заявки
Работа остановлена	обмен встал, данные не идут, доступ к кабинету невозможен	1 час	8 часов
Важно	существенная деградация, есть обходной путь	3 часа	12 часов
Обычная	частная проблема, вопрос по настройке или смете	8 часов	24 часа
Не срочно	пожелание, вопрос по документации	24 часа	3 дня

Важность выбирает Заказчик; Оператор вправе понизить важность обращения, если описание не соответствует критерию (например, «работа остановлена» при вопросе по документации), уведомив об этом в обращении. Значения совпадают с правилами, по которым Платформа считает сроки в кабинете.

5. Плановые работы

Плановые работы проводятся в окна минимальной нагрузки (как правило, 02:00–06:00 МСК); о работах длительностью более 15 минут Клиенты уведомляются по электронной почте не менее чем за 24 часа. Плановые работы не учитываются при расчёте доступности.

6. Компенсации

6.1. При доступности ниже 99,5 % в календарный месяц Клиент, оплативший сопровождение за этот месяц, вправе получить компенсацию в виде продления сопровождения: ниже 99,5 % — на 3 дня; ниже 99,0 % — на 7 дней; ниже 97,0 % — на 15 дней. Компенсация за один месяц не превышает 15 дней.

6.2. При нарушении срока первого ответа по обращению важности «Работа остановлена» более чем вдвое Клиент вправе получить продление сопровождения на 1 день за каждое такое обращение, но не более 5 дней в месяц.

6.3. Компенсация предоставляется по обращению Клиента в течение 30 дней после окончания месяца, к которому она относится; факт недоступности подтверждается журналом мониторинга Оператора или журналом обращений. Компенсация — единственная форма ответственности Оператора за недостижение показателей SLA; денежные выплаты по SLA не производятся, кроме случаев, прямо предусмотренных законом.

6.4. Компенсация не предоставляется, если недостижение показателя вызвано исключениями §2 или обстоятельствами непреодолимой силы.

7. Реквизиты

ИП Гнатюк С. В., ИНН 614329780763, ОГРНИП 325619600231870; обращения по SLA — в кабинете или на info@dsmaster.pro.

Реквизиты оператора