Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Версия: 2026-06-16 · Статус: ШАБЛОН — НЕ финальный юридический текст

⚠️ Структурированный шаблон. Числовые показатели ниже — примерные ориентиры,

а не обязательства. Плейсхолдеры [ЮРИСТ: …] / [ОПЕРАТОР: …] обязательны к замене.

Итоговые значения, компенсации и пределы ответственности — **за квалифицированным

юристом** и владельцем сервиса. Применимость SLA зависит от тарифа (см. оферту:

Free / Старт / Про / Бизнес).

1. Область действия

SLA определяет целевые показатели доступности, восстановления и реакции поддержки

для платных тарифов Сервиса. На тарифе Free показатели носят справочный характер

и гарантиями не являются. [ЮРИСТ: привязать конкретные значения к тарифам]

Целевая доступность: [ОПЕРАТОР: напр. 99.5% в месяц для «Про», 99.9% для «Бизнес»].
Расчётный период — календарный месяц; из расчёта исключаются плановые работы и

недоступность сторонних систем (СБИС, 1С, маркетплейсы, банки), не зависящая от

Сервиса. [ЮРИСТ: формула и исключения]

Показатель	Описание	Целевое значение (ориентир)
RTO (Recovery Time Objective)	Максимальное время восстановления работоспособности после крупного сбоя	`[ОПЕРАТОР: напр. ≤ 4 ч]`
RPO (Recovery Point Objective)	Максимально допустимая потеря данных по времени (глубина точки восстановления из резервной копии)	`[ОПЕРАТОР: напр. ≤ 24 ч]`

`[ЮРИСТ/ОПЕРАТОР: подтвердить значения фактической политикой резервного копирования.

Напоминание 1:1: зеркало восстанавливается из источника повторным обменом — потеря

зеркала не равна потере первичных данных Клиента.]`

Время реакции (первый осмысленный ответ), не время решения. Каналы и часы работы:

[ОПЕРАТОР: email/тикеты, часы и часовой пояс].

Приоритет	Описание	Целевое время реакции (ориентир)
P1 — критический	Сервис недоступен / обмен полностью остановлен	`[напр. 4 рабочих часа]`
P2 — высокий	Существенная деградация, обходной путь есть	`[напр. 1 рабочий день]`
P3 — обычный	Частная проблема, вопрос по настройке	`[напр. 2 рабочих дня]`
P4 — низкий	Пожелание, вопрос по документации	`[напр. 5 рабочих дней]`

`[ЮРИСТ: дифференцировать по тарифам; «приоритетная»/«выделенная» поддержка — для

старших тарифов]`

Плановые технические работы проводятся по возможности в окна минимальной нагрузки;

о значимых работах Клиент уведомляется заранее. [ОПЕРАТОР: способ и срок уведомления]

`[ЮРИСТ: порядок расчёта компенсаций (сервисные кредиты) при недостижении SLA,

порядок их получения, верхний предел; форс-мажор; исключение недоступности сторонних

систем и действий Клиента из зоны ответственности Сервиса]`

[ОПЕРАТОР: наименование, ИНН/ОГРН(ИП), контакты службы поддержки]

Значения в таблицах являются шаблонными ориентирами и вступают в силу только после

утверждения оператором и юридической проверки.

Оператор	Индивидуальный предприниматель Гнатюк Сергей Валентинович
ОГРНИП	325619600231870
ИНН	614329780763
Дата регистрации	10.10.2025
Регистрирующий орган	Межрайонная ИФНС России № 26 по Ростовской области
Место нахождения	Ростовская область, г. Ростов-на-Дону
Вид деятельности (ОКВЭД)	62.01 — Разработка компьютерного программного обеспечения
E-mail	info@dsmaster.pro